BsGW is een rechtspersoonlijkheid bezittend openbaar lichaam in de zin van artikel 61 van de Wgr (Wet gemeenschappelijke regelingen). De bestuurlijke organisatie van het openbaar lichaam is vastgelegd in de Wgr. De publicatie van de Gemeenschappelijke Regeling BsGW is te lezen op Overheid.nl.

In de Gemeenschappelijke Regeling BsGW zijn onder meer de bevoegdheden, bestuursorganen, begroting, jaarrekening, kostentoerekening, toetreding en uittreding van de deelnemers geregeld. Het rechtsgebied, waarvoor deze regeling geldt, omvat het grondgebied van de gemeenten evenals het beheersgebied van het waterschap in Limburg. De deelnemers hebben aan BsGW de bevoegdheid overgedragen tot uitvoering van de heffing en invordering van waterschapsheffingen, gemeentelijke belastingen en van de waardebepaling in het kader van de Wet waardering onroerende zaken (Wet WOZ).

De processen voor het waterschap en de gemeenten overlappen elkaar in grote mate en de benodigde basisgegevens worden gelijktijdig voor alle deelnemers opgebouwd. Omdat BsGW de processen voor alle belastingsoorten integraal uitvoert, zijn de daarmee samenhangende kosten zodanig met elkaar verweven dat kosten niet per belastingsoort gedifferentieerd kunnen worden. De uitvoeringskosten van de productieprocessen worden om die reden toegerekend aan eenduidige, herkenbare hoofdprocessen, overeenkomstig de organisatieopzet van BsGW. Dit resulteert in vijf primaire producten van dienstverlening: ‘heffen, waarderen, innen, klantzaken’ en het sub-product ‘parkeerbelasting’. De verdeling van deze kosten over de deelnemers gebeurt hierna met behulp van eenheidstarieven per product van dienstverlening.

De kosten van de activiteiten en processen op BsGW-niveau, die dienen ter ondersteuning van de organisatie als geheel (zoals ICT, de ondersteuning van het personeel en de ontwikkeling van BsGW), worden eveneens als apart product inzichtelijk gemaakt, zijnde ‘organisatieondersteuning & ontwikkeling’ (O&O). Deze kosten zijn, zonder arbitraire verdeelsleutels, niet te splitsen naar de primaire processen en worden daarom verdeeld naar rato van het aandeel dat de deelnemers hebben in de kosten van de vijf producten van de primaire processen.

Eén van de doelstellingen die voortvloeien uit de missie van BsGW is kostenreductie door schaalvergroting. Het Waterschap Limburg en 29 van de 31 Limburgse gemeenten zijn deelnemer in de Gemeenschappelijke Regeling BsGW. De hiermee behaalde schaalvoordelen zijn verwerkt in de begroting van BsGW en hebben de afgelopen jaren geresulteerd tot lagere bijdragen in de netto-kosten voor de deelnemers.

Wat hebben we bereikt en wat hebben we daarvoor gedaan? 
Sinds de oprichting van BsGW is het aantal deelnemers gegroeid naar 30. Het totale, structurele schaalvoordeel als gevolg van het toetreden van gemeenten bedraagt € 5,675 miljoen. BsGW heeft zich gecommitteerd aan een taakstellende kostenreductie van 12% in de eerste 6 jaar na de verzelfstandiging en heeft in de jaren 2012-2017 daarom de kostenindexering van gemiddeld 2% per jaar niet doorberekend aan de deelnemers. De totale gerealiseerde kostenreductie loopt hiermee op tot € 1,565 miljoen per jaar. Daarnaast zijn nog enkele kostenreductieprogramma’s doorgevoerd, waardoor de netto kosten nog eens met € 1,284 zijn gedaald. BsGW heeft dit bewerkstelligd via efficiencyverbeteringen van de werkprocessen en aanbestedingstrajecten.

De totale, cumulatieve verlaging van de netto-kosten in de begroting van BsGW vanaf 2011 loopt op tot €8,523 miljoen.

Naast voorgenoemde schaalvoordelen draagt de BsGW-organisatie de financiële lasten van de Stimuleringsregeling (incidenteel € 672 duizend), de projectkosten van het Ondernemings-en Ontwikkelplan BsGW (incidenteel € 4 miljoen) als ook de daaruit voortvloeiende bezuiniging (structureel € 1,3 miljoen).

BsGW is hard op weg om in zowel de incidentele als structurele bezuinigingen te voorzien. De structurele bezuiniging komt vanaf 2028 tot uiting. 

BsGW streeft ernaar om de kwaliteit van de dienstverlening in stand te houden en waar mogelijk te verbeteren. Zij rapporteert hierover periodiek in haar bestuursrapportages.

Wat hebben we bereikt en wat hebben we daarvooor gedaan? 
BsGW heeft ook in 2023 verschillende kwaliteitsverbetertrajecten- en projecten uitgevoerd dan wel opgestart: 

Kwaliteitsnormatiek
BsGW heeft in 2021 besloten om kwaliteitsmanagement op basis van vooraf gedefinieerde kwaliteitsnormen in te voeren. Het is een instrument om meer (in)zicht te krijgen op de uitkomsten van de diverse werkprocessen. Hiermee wordt aangetoond dat (al dan niet) is voldaan aan alle afgesproken resultaten en aan de voorgeschreven kwaliteitseisen. Vanaf 2022 is dit verder uitgebouwd en opgenomen in de bestuursrapportage. BsGW voldoet tot en met het derde kwartaal nagenoeg aan alle gestelde normen. De migratie naar een nieuw aanbesteed waarderingspakket en belastingapplicatie heffen en innen, de implementatie van de nieuwe kantoorinfrastructuur en alle onderlinge koppelingen hebben tot gevolg gehad dat ultimo jaar niet alle informatie beschikbaar of überhaupt aanwezig was over het vierde kwartaal.

Daarnaast vinden er interne en externe audits en controles plaats door BsGW, de Waarderingskamer en de accountant en wordt er (minimaal) jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd.

Inspecties Waarderingskamer
De Waarderingskamer houdt toezicht op de uitvoering van de Wet WOZ. De taken en bevoegdheden van de Waarderingskamer zijn ontleend aan artikel 4 van de Wet WOZ. Op basis van de aan de Waarderingskamer geleverde informatie en de inspecties door de Waarderingskamer uitgevoerde inspecties, heeft zij ingestemd met de verzending van de WOZ-beschikkingen in februari 2023 van alle in BsGW deelnemende gemeenten.

Rechtmatigheidsverantwoording
Vanaf 2023 dient het Dagelijks Bestuur door een wetswijziging voor het eerst zelf een rechtmatigheidsverantwoording op te nemen in de jaarrekening. Hiermee wordt verantwoording afgelegd over de naleving van wet- en regelgeving, waarbij een duidelijke relatie bestaat met het financieel beheer: baten, lasten en balansmutaties dienen rechtmatig tot stand te zijn gekomen. Het Dagelijks Bestuur is al staatsrechtelijk en bestuurlijk verantwoordelijk voor de rechtmatigheid, echter tot op heden was het nog de accountant die hierover verslag uitbracht en het gesprek voerde met het Algemeen Bestuur. Vanaf nu dient het Dagelijks Bestuur zelf een verantwoording op te stellen die opgenomen wordt in de jaarrekening. De accountant controleert nog wel de verantwoording van het Dagelijks Bestuur.

Bestuurlijke taakstellingen heffen en innen
BsGW heeft haar taakstellingen met betrekking tot het heffen en innen van belastingen voor het belastingjaar 2023 gerealiseerd. Kwijtscheldingen zijn in 2023 binnen de wettelijke afhandelnormen verwerkt. Ondanks de migratie van het nieuw aanbestede waarderingspakket, de migratie van de nieuw aanbestede belastingapplicatie heffen en innen, de implementatie van de nieuwe kantoorautomatiseringsomgeving en vooral de onderlinge koppelingen is ook het overgrote deel van de ingediende bezwaren in 2023 tijdig afgehandeld.

Accountantscontrole jaarafrekeningen belastingen en heffingen
Door de accountant is bij de (eind)afrekeningen gemeentelijke belastingen en waterschapsheffingen 2023, net zoals in voorgaande jaren, een controleverklaring afgegeven met een goedkeurend oordeel.

De overheid heeft zich ten doel gesteld een compacte, efficiënte overheid te realiseren met hoogwaardige dienstverlening. Digitalisering is hiervoor een vereiste en het digitale kanaal is dan ook het voorkeurskanaal. In dit kader zijn een aantal overheidsbrede voorzieningen gerealiseerd voor de basisregistraties, gegevensuitwisseling, digitale dienstverlening en de authenticatievoorzieningen (zoals DigiD). Deze voorzieningen worden in het kader van de Overheidsbrede visie op dienstverlening 2021 doorontwikkeld tot de Generieke Digitale Infrastructuur van de overheid (GDI).

BsGW implementeert de voorzieningen van de GDI binnen haar informatievoorziening om het elektronische verkeer tussen de overheid (waaronder de deelnemers van BsGW), burgers en bedrijven op een efficiënte en effectieve wijze mogelijk te maken. BsGW sluit aan bij in de praktijk bewezen oplossingen. Ten aanzien van ICT maakt BsGW deel uit van een sterk veranderende omgeving, waarin de steeds verdere digitalisering van de informatievoorziening een belangrijke ontwikkeling is en impact heeft op de bedrijfsvoering en kostenontwikkeling van BsGW.

Wat hebben we bereikt en wat hebben we daarvoor gedaan?

Klanttevredenheid en Visie op dienstverlening belastingplichtigen
Eind 2020 is de visie op dienstverlening van BsGW - gericht op belastingplichtigen - gepresenteerd aan het bestuur. Deze visie bevat de kaders voor BsGW om richting en invulling te geven aan de wijze waarop wij onze klantcontacten inrichten en een goede waardering daarvoor van onze klanten (burgers en bedrijven) te realiseren.

Vanaf 2022 worden de effecten middels de bestuursrapportages gerapporteerd en verantwoord. In 2023 is de klanttevredenheid gemeten tot en met het derde kwartaal. De migratie naar een nieuw aanbesteed waarderingspakket en belastingapplicatie heffen en innen, de implementatie van de nieuwe kantoorinfrastructuur en alle onderlinge koppelingen hebben tot gevolg dat niet alle informatie beschikbaar of aanwezig is. Rapportage vindt, voor zover de informatie beschikbaar is, plaats in de loop van 2024.

Project Samenwerkingsportaal
Per 31 december 2021 is voor alle deelnemers het WOZ-bestand van bruto inhoud naar gebruikersoppervlakte omgezet. De gegevens dienen actueel te worden gehouden en in beheer genomen te worden. De werkgroep voor het inrichten van de beheerfase - bestaande uit vertegenwoordigers van diverse gemeenten, het Gegevenshuis en BsGW - heeft unaniem als oplossingsrichting gekozen om te gaan werken met een zogenaamd Samenwerkingsportaal (voorheen Regieportaal). Dit is een applicatie die in staat is om relevante gegevens voor zowel de BAG (gemeente) als de WOZ (BsGW) op een efficiënte manier uit te wisselen en te tonen, zowel administratief als geografisch. De samenhang tussen beide administraties blijft zo kwalitatief op peil, gegevens blijven 1 op 1 lopen en er is realtime inzicht in de verschillende databronnen. Het portaal is dus zowel voor de gemeenten, de op GEO-gebied aan de gemeente gerelateerde samenwerkingsverbanden, als ook voor BsGW van belang en voor alle partijen te benaderen en te gebruiken.

BsGW int de belastingen voor haar deelnemers en draagt deze conform taakstelling af aan de deelnemers. De ontvangen belastingen worden afgedragen nadat de betaling is verwerkt in de debiteurenadministratie. De afdracht vindt in principe wekelijks plaats.

Burgers, die de aanslag niet kunnen betalen, kunnen in aanmerking komen voor kwijtschelding. BsGW ontlast de aanvrager van kwijtschelding zoveel als mogelijk door gebruik te maken van een digitale toetsing door Stichting Inlichtingenbureau van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Dit bureau voert voor overheidsorganisaties geautomatiseerde gegevensvergelijkingen uit, waardoor de kwijtschelding eenvoudig en geautomatiseerd toegekend kan worden. Een voordeel van deze methode is ook dat belastingplichtigen, waarvan de betalingscapaciteit en vermogen niet is gewijzigd, niet ieder jaar opnieuw een aanvraag hoeven in te dienen. Maandelijks wisselt BsGW gegevens uit met het landelijk Inlichtingenbureau. De belastingschuldige ontvangt bericht over het besluit van BsGW.

Daarnaast zijn er verzoeken tot kwijtschelding door belastingplichtigen ingediend, die handmatig beoordeeld en afgehandeld dienen te worden. Naast de jaarlijks geautomatiseerd afgehandelde kwijtscheldingsverzoeken, ontving BsGW in 2023 23.717 nieuwe individuele verzoeken voor kwijtschelding. De gemiddelde afhandeltijd van de kwijtscheldingsverzoeken ligt in 2023 binnen de wettelijke norm.

De waterschapsheffingen en de gemeentelijke belastingen kunnen via automatische incasso worden voldaan. Het incasseren vindt gespreid plaats gedurende de resterende maanden van het belastingjaar, nadat het aanslagbiljet is ontvangen door de belastingplichtige. In de praktijk komt dit neer op minimaal vier en maximaal tien incassotermijnen. De automatische incasso wordt gestart in de maand volgend op die van de dagtekening van de aanslagoplegging.

Steeds meer burgers kiezen ervoor om het aanslagbiljet digitaal te ontvangen en het aanslagbedrag te betalen via internetbankieren. Dit dient het gemak en bevordert foutloos betalen. Betalen via Ideal is eveneens mogelijk. Via de persoonlijke pagina kunnen belastingplichtigen, zonder tussenkomst van een medewerker, zelf een betalingsregeling treffen. Desgewenst kan dit natuurlijk ook telefonisch of schriftelijk geregeld worden.
Als er geen gebruik wordt gemaakt van de automatische incassomogelijkheid zijn er twee betaaltermijnen van toepassing: respectievelijk één maand en twee maanden na datum aanslagoplegging. De aanslag vervalt na het verstrijken van de laatste incasso dan wel betaaltermijn.

Voor de invordering van openstaande vorderingen hanteert BsGW per kalenderjaar twee identieke invorderingscycli gebaseerd op de wettelijke mogelijkheden om belastingschulden te innen. De invordering wordt gelijktijdig voor alle deelnemers integraal uitgevoerd vanaf de vervaldatum van de belastingschuld en bestaat uit vaste, opeenvolgende invorderingsacties. 
Omwille van de doelmatigheid wordt bij de invordering van de massale belastingvorderingen de nadruk op de administratieve invorderingsacties gelegd. Als invorderingsacties echter niet doeltreffend zijn, worden deze gevolgd door steeds zwaardere dwanginvorderingsacties. Deze zijn in de regel individueel gericht en daardoor ook arbeidsintensiever en duurder in de uitvoering. Daartegenover staan opbrengsten uit vervolgingskosten, volgens de Kostenwet. 

Door een strakke, herkenbare en gerichte uitvoering van de invordering streeft BsGW naar een zo vroeg mogelijke betaling van de belastingvordering door burgers en bedrijven. De gehanteerde aanpak is enerzijds gericht op het resultaat en anderzijds gericht op het verbeteren van het betaalgedrag. 

In 2023 zijn veel meer bezwaarschriften ontvangen ten opzichte van 2022. Ruim 69.000 (2023) tegenover ruim 23.000 (2022). De in 2023 ingediende bezwaarschriften zijn nagenoeg binnen de wettelijke termijnen afgehandeld.

De mening van de klant vinden we belangrijk. In de klanttevredenheidsmeting voor het ‘Algemeen oordeel over de dienstverlening’ scoren we een 6,1. Dit is 0,6 lager dan de score van vorig jaar. In het algemeen oordeel zijn de klanten van BsGW het meest tevreden over de telefonische dienstverlening. De dienstverlening via het digitale kanaal ‘Mijn BsGW’ en de brieven die we versturen scoren ook goed. In de visie op dienstverlening wordt volop aandacht geschonken aan mogelijkheden om de klanttevredenheid te verbeteren.

Op al onze klantcontactkanalen meten wij wat de klant vindt van onze dienstverlening. Deze meting vindt permanent plaats en biedt de klant de mogelijkheid om direct na het contact zijn of haar mening daarover te geven. In de klanttevredenheidsmeting voor het ‘Algemeen oordeel over de dienstverlening’ scoren wij een 6,1. Daarmee scoren we onder onze drempelwaarde van 7.0. In de visie op dienstverlening wordt vol aandacht geschonken aan mogelijkheden om de klanttevredenheid te verbeteren.

Bij het verlenen van onze diensten werken we vaak met persoonsgegevens. Hoewel snelheid en toegankelijk hoog in het vaandel staan, mag dit nooit ten koste gaan van de privacy van persoonsgegevens. Sinds 2016 bestaat er een verplichting om datalekken te melden bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). BsGW heeft voor het melden van datalekken een procedure opgenomen in haar informatiebeveiligingsbeleid. De privacy officer (PO) is hiervoor contactpersoon richting de AP. BsGW heeft in haar opleidings- en awareness programma voor medewerkers specifiek aandacht besteed aan het fenomeen datalek.

In 2023 zijn er vijf datalekken gemeld. De autoriteit heeft als beleid ingevoerd  “altijd melden tenzij”. Indien vooraf vastgesteld kan worden dat het risico als extreem laag kan worden ingeschat blijft melding achterwege. Dit uitgangspunt zorgt voor meer meldingen.

De ingediende verzoekschriften zijn in vier categorieën onder te verdelen:

• Het merendeel van de verzoekschriften betrof reacties met betrekking tot het inhoudelijke proces van belastingheffing en – inning. Deze verzoekschriften vallen niet onder de klachtenprocedure en werden in een korte oplossingsgerichte procedure met de klant afgehandeld.
   
• Verzoekschriften over het toegepaste beleid zijn eveneens niet als klacht tegen een gedraging van de organisatie geregistreerd. Uiteraard zijn deze wel in de korte en directe klachtafhandelingsprocedure behandeld.
   
• Verzoekschriften over toegankelijkheid betreffen reacties over wachttijden aan de telefoon, toegankelijkheid van de website, beschikbaar zijn van digitale documenten zoals taxatierapporten of hebben betrekking op postbezorging worden opgepakt als dienstverleningsmeldingen. Hierop wordt zo snel mogelijk actie ondernomen.
   
• Verzoekschriften die gezien hun aard en ernst betrekking hadden op gedragingen van de organisatie zijn als daadwerkelijke klacht geregistreerd en behandeld. Dit had betrekking op bijvoorbeeld gedragingen van medewerkers, ongelukkige communicatie van de organisatie, op foutieve afhandeling van een verrekening/ restitutie, onzorgvuldige financiële verwerking van proceskosten, e.a.

BsGW wil klachten ('verzoekschriften') - waarbij dat enigszins mogelijk is - op informele wijze afdoen, dat wil zeggen door bemiddeling of eventueel met een klachtgesprek. Uit de cijfers blijkt dat dit streven succesvol is. In 2023 werd het overgrote deel van de afgehandelde verzoekschriften op deze wijze afgehandeld. Het spiegelbeeld daarvan is dat de klachtencoördinator over weinig klachten de formele procedure hoeft op te starten. De klachtencoördinator bespreekt de klacht met de betreffende afdeling en/of medewerker. Samen wordt bekeken hoe de klacht opgelost kan worden en hoe deze voor de toekomst vermeden kan worden. Daarnaast wordt de terugkoppeling naar de afdelingshoofden verder uitgewerkt en geformaliseerd om verbetertrajecten te kunnen aangeven.

Formeel geldt voor de behandeling van een klacht een wettelijke afhandelingstermijn van 10 weken. Die termijn kan eenmaal met ten hoogste vier weken worden verlengd. In 2023 zijn veruit de meeste verzoekschriften binnen de wettelijke termijn van 10 weken behandeld. De gemiddelde behandelingsduur blijkt rond de 2 weken. Voor geen van de 188 behandelde verzoekschriften duurde de behandeling langer dan 10 weken.

In totaal zijn 13 klachtbrieven door de klachtencoördinator als formele klacht behandeld. Daarvan werden er 9 ongegrond en 4 (deels) gegrond verklaard. Reden voor de (gedeeltelijke) gegrondverklaring zijn: onvolledige/summiere uitleg; onduidelijkheid in de beantwoording en onzorgvuldig handelen bij bestandsbeheer.

Als een klager het niet eens is met het formele oordeel over zijn klacht, dan kan hij in beroep gaan bij de Nationale Ombudsman (NO). Ook kan de ombudsman worden benaderd wanneer men het niet eens is met de wijze waarop BsGW de klacht heeft behandeld. Herhaaldelijk komt het voor dat een klant BsGW overslaat en de klacht rechtstreeks bij de Ombudsman indient. Deze verwijst de klager dan meestal terug naar BsGW om de klacht eerst daar in te dienen.

Schriftelijke klachtbehandeling, gericht op het geven van een oordeel is voor de NO uitzondering geworden. Burgers nemen vooral telefonisch contact op. Niet alleen met klachten, maar ook met vragen of verzoeken om informatie. Veel daarvan wordt direct telefonisch afgehandeld. Bijvoorbeeld door (juridische) informatie en uitleg te geven of te verwijzen naar de juiste procedures. Veel zaken die aan de NO worden voorgelegd zijn bij de organisaties dan ook (nog) niet bekend. Daarnaast wordt er door de NO ook regelmatig met de klager contact opgenomen, zonder daarbij gebruik te maken van de formele onderzoeksbevoegdheid.

In 2023 heeft de NO 27 verzoekschriften over BsGW ontvangen. In 6 gevallen werd het verzoekschrift tussentijds beëindigd (interventie/ bemiddeling). Bij 1 klacht heeft nader onderzoek plaatsgevonden. De NO heeft 20 verzoeken niet in behandeling genomen. 

De samenwerking met de NO is goed. Ontvangen verzoekschriften worden, daar waar nodig, gezamenlijk besproken.